第35章 成长的代价（1/2）

高三的生活如同一台精密而冷酷的机器，将每一天都压榨成固定的模式。清晨六点的闹钟，堆叠如山的试卷，空气里永远弥漫着咖啡和复印纸的味道。苏鹏将自己完全埋进书本里，试图用公式和单词填满所有思绪，以此对抗对公司的牵挂和对远方之人的思念。

周芳每周发来的运营周报变得愈发精简，只列最关键的数据：营业额稳中有升，新店选址推进顺利，一切看起来都在正轨上。他偶尔在深夜做完习题后，会快速浏览一下工作群，看到周芳和王晓慧处理事务井井有条，便也稍稍安心。

然而，风暴总在平静中孕育。

那是一个周三的下午，数学月考前夕。苏鹏正在攻克一道复杂的函数题，手机在口袋里无声却固执地震动起来。是周芳。

他心头一紧。周芳深知他的情况，若非急事，绝不会在他上课时间联系。他压低身体，从后门溜出教室，在空旷的走廊角落接起电话。

“鹏总，”周芳的声音透过听筒传来，失去了往日的冷静，带着一丝压抑不住的急促，“出事了。刚开业半个月的湖滨路新店，有顾客投诉，在‘芋泥波波’里吃出了疑似塑料片的异物，对方情绪激动，拍了照和视频，直接发到了本地最大的生活论坛和短视频平台，热度正在快速上升！”

苏鹏的心脏猛地一沉，像被一只冰冷的手攥住。食品安全！这是餐饮行业最致命的高压线！

“具体情况？核实了吗？客人诉求是什么？”他语速极快，强迫自己冷静，走廊尽头传来的讲课声显得遥远而不真实。

“新店长是小刘，经验不足，处理不当，先质疑了顾客，后又想私了，反而激化了矛盾。现在对方拒绝沟通，声称要让我们‘彻底曝光’。我已经让店里立刻下架所有含芋泥产品，封存留样，并尝试联系道歉，但对方不接电话。鹏总，这是我的失职，新店长培训考核和总店巡检都没跟上……”周芳的声音充满了自责和焦虑。电话那头背景音嘈杂，隐约能听到其他员工的议论和不断响起的电话铃声。

就在这时，另一个插播电话进来，是王晓慧。苏鹏立刻切换过去。

“鹏哥！‘沁爽杯’那边有动作了！”王晓慧的声音又急又气，“他们好几个员工在那个热帖就是差’，还拼命转发！肯定是他们搞的鬼！”

恶意竞争趁机落井下石，意图将“寒初”拖入泥潭。

苏鹏背靠着冰凉的墙壁，一边是迫在眉睫的月考，一边是骤然爆发的品牌危机。巨大的撕扯感几乎让他窒息，太阳穴突突地跳。

但他没有时间犹豫。深吸一口气，他的眼神迅速变得锐利，语气沉着得不像一个高中生：

“芳姐，晓慧，听好，按我说的做，立刻执行！”他语速快而清晰，仿佛瞬间切换回了指挥官模式，“第一，芳姐，你亲自、立刻、最大诚意联系投诉顾客，不管对方提出什么要求，先全部答应，争取当面沟通道歉的机会，不惜代价争取对方删除帖子或发布澄清说明。第二，以公司官方名义，立刻在所有相关平台发布致歉和危机处理公告，态度要极度真诚，不推诿，不辩解，公布我们已采取的产品下架、门店自查、联系顾客等举措，承诺承担一切医疗检查费用并提供补偿。第三，主动联系市场监管部门，汇报情况，邀请他们介入调查，展现我们公开透明的态度。第四，晓慧，你负责盯住‘沁爽杯’，所有带节奏的截图全部保存，作为后续法律追究的证据，但现在暂时不要和他们做任何口舌之争，集中精力解决我们自己的问题！”

他的指令条理分明，直指危机公关核心：态度第一，速度第一，控制事态，转移焦点。

“可是鹏总，这样公开道歉，会不会显得我们真的理亏，承认了问题？”周芳有些迟疑。

“在情绪面前，真相是第二位的。先平息众怒，再理清事实。比起所谓的面子，品牌的信誉更重要！立刻去办！”苏鹏斩钉截铁。

“是！明白了！”电话那头，周芳和王晓慧像是找到了主心骨，立刻分头行动。

挂了电话，苏鹏才发现手心全是冷汗。他靠在墙上，深呼吸几次，才勉强压下狂跳的心脏。他知道，这只是开始。

整个下午和晚上，他几乎无法集中精神看书。每隔一段时间，他就会收到周芳或王晓慧发来的进度汇报短信。

本章未完，点击下一页继续阅读。