第149章 建立客户管理体系，保护客户资源（2/2）

第二天一早，林砚和陈阳就飞往上海。在刘女士的公司会议室里，刘女士的语气带着几分疏离：“林总，说实话，我有点失望。我们公司每年的年会伴手礼都找‘砚见’，就是信你们的用心，现在对接人突然换了，资料还丢了，我怎么放心把订单交给你们？”

林砚没有辩解，而是从包里拿出三样东西：一是刘女士去年定制的明信片样品，背面印着员工姓名缩写，边缘还留着当时修改的痕迹；二是陈阳连夜画的新设计稿，结合了刘女士公司新推出的 logo，用了她女儿喜欢的昆曲水袖元素；三是一份 “客户专属服务承诺”，上面写着 “为刘女士的公司配备专属对接团队，包括设计师、客服、项目经理，确保信息同步无遗漏，每年免费提供两次设计升级”。

“刘总，我知道这次是我们的错，” 林砚的眼神里满是诚意，“但‘砚见’对客户的用心没有变。您看这份设计稿，陈阳特意加入了您女儿喜欢的元素，就是想告诉您，我们记得您的每一个需求。以后您的订单，由我和陈阳直接对接，cR 系统上线后，您可以随时查看订单进度，所有资料都会备份，不会再出现丢失的情况。”

刘女士拿起设计稿，翻看着，眼神渐渐柔和：“我女儿上次看到陈老师画的昆曲插画，吵着要学手绘，没想到你们还记得。” 她顿了顿，抬头看向林砚，“好吧，我再信你们一次。但要是这次出了差错，我们以后就没法合作了。”

从上海回来后，林砚又和赵峰一起去了北京，对接那家国企。赵峰提前做了详细的方案，包括 “企业文化元素融入设计”“分阶段交付样品”“售后跟踪服务” 等内容，还现场演示了正在搭建的 cR 系统，告诉对方 “所有对接记录都会实时上传，贵司可以指定专人查看，确保透明化”。最终，对方被他们的专业和诚意打动，同意继续合作。

与此同时，cR 系统也在紧锣密鼓地搭建中。技术团队每天和 “砚见” 对接需求，林砚要求在基础功能外，增加 “客户故事模块”，把每个客户的合作背景、偏好、甚至互动细节都记录下来，比如 “周爷爷喜欢喝茉莉花茶，下次见面可以带一盒”“刘女士的女儿生日在 10 月，可提前准备手绘贺卡”。

“客户不是冷冰冰的订单号，是有故事的人，” 林砚在和技术团队沟通时强调，“这个系统不仅要管资源，还要管情感。比如客户合作满一年，系统要自动提醒我们送一份定制小礼物；客户提出的特殊需求，要标注在档案里，下次合作时优先考虑。”

七天后，cR 系统正式上线。苏晓带着客服团队做数据录入，每个人都拿着厚厚的资料，逐条核对客户信息，确保没有遗漏。孙悦则制定了《客户信息使用规范》，明确 “客服只能在系统内回复客户咨询，不能下载客户资料；核心客户的对接必须有两人以上参与，重要决策要记录在系统日志里”。

上线当天，林砚在团队例会上演示系统功能：“大家看，这个‘客户健康度’模块，会根据合作频率、反馈满意度、订单金额，给每个客户打分，80 分以上的是核心客户，我们要每月做一次深度沟通；60 分以下的，要分析原因，制定挽回方案。以后不管谁离职，只要登录系统，就能清楚了解每个客户的情况，不会再出现‘人走客丢’的问题。”

陈阳看着系统里 “周爷爷” 的档案，里面不仅有合作记录，还有他画的老军营线稿、周爷爷的联系方式、甚至 “喜欢茉莉花茶” 的备注，忍不住说：“有了这个系统，以后跟客户沟通更有底气了。比如下次给周爷爷寄样品，我们可以附一包茉莉花茶，他肯定会开心。”

赵峰也补充道：“接下来我们可以给系统加个‘协作模块’，比如设计师能看到客户的偏好，客服能看到订单进度，避免信息不对称。另外，我建议每季度做一次客户信息审计，确保数据准确，权限没有漏洞。”

就在系统上线后的第三天，之前流失的北京某科技公司主动联系 “砚见”，说想恢复合作。原来李薇去了新公司后，无法满足他们 “结合 AI 元素做手绘” 的需求，而他们在网上看到 “砚见” 推出 cR 系统的消息，觉得 “砚见” 更专业、更可靠，所以决定回来。

林砚接到电话时，正在整理客户故事集，她笑着对团队说：“你们看，用心做客户管理，客户是能感受到的。这次危机虽然让我们损失了一些营收，但也让我们意识到，客户资源不是某个人的，是公司的核心资产，必须用制度和系统来保护。”

傍晚，林砚坐在办公室里，看着 cR 系统里跳动的数据 ——128 家客户，其中核心客户 32 家，合作中订单 18 个，待跟进需求 25 条。她想起李薇离职时说的 “‘砚见’离了我不行”，忍不住笑了。真正的护城河，从来不是某个人的能力，而是制度的完善、团队的协作，以及对客户的真诚。

她打开 “客户故事集”，在最新一页写下：“我们用 cR 系统守护了客户，也守护了‘砚见’的初心。未来，每一个客户的故事，都值得被用心记录，每一份信任，都值得被妥善安放。”