第14章 兼职 “翻车”？用常识化解危机（1/2）

郑鹤岁调试完组织仓库的“特殊设备”，刚在“老鼠”递来的验收单上签字，手机就弹出便利店店长佐藤的紧急消息：“小郑，快来救场！有客人投诉牛奶变质，吵着要索赔，我实在搞不定了！”（老鼠=松本）

他看着消息心里咯噔一下——今天轮到他在便利店值晚班，原本还想着下班后能赶回家刷两套日语N2听力题，这下全泡汤了。他跟“老鼠”打了声招呼，抓起背包就往便利店冲，路上还在脑子里飞速盘点“牛奶变质的常见原因”“日本消费者投诉处理流程”，甚至把大学通识课上学的“食品科学常识”都翻了出来，脑子里面闪过一堆紧急避险的公关策略。

冲进便利店时，店里已经围了不少看热闹的顾客。一个穿着西装的中年男人正拍着柜台，对着佐藤店长怒吼：“你们这牛奶都结块了，明显是变质了！我女儿喝了一口就说肚子不舒服，必须赔偿我医药费和精神损失费！”他手里举着一盒打开的牛奶，盒壁上确实沾着不少白色絮状物，看起来确实像“变质结块”。

佐藤店长急得满头大汗，手里攥着质检报告，却结结巴巴说不出完整的话：“这……这牛奶还在保质期内，早上刚上架的，怎么会变质呢……”

郑鹤岁挤进去，先给佐藤递了瓶冰水，示意他冷静，然后转向中年男人，鞠了一躬：“先生您好，我是这里的兼职员工郑鹤岁，您先消消气，我们一定会妥善处理。能让我看看这盒牛奶吗？”

中年男人狐疑地打量他一番，把牛奶盒递了过去。郑鹤岁接过牛奶，先看了眼保质期——还有一周才到期，再仔细闻了闻气味，没有发酸、发馊的异味。他心里有了底，对中年男人和周围的顾客解释道：“先生，各位顾客，请大家放心，这盒牛奶可能不是变质，而是一种叫做'乳脂析出'的自然现象。”

“乳脂析出？”中年男人皱眉，“你少糊弄我！结块就是变质，我喝了几十年牛奶，还能分不清？”

周围的顾客也开始窃窃私语，有人小声说：“看着确实像坏了，便利店不会想耍赖吧？”

郑鹤岁不慌不忙，从货架上拿了一盒未开封的同款牛奶，又找来两个干净的杯子和微波炉，对大家说：“请大家做个见证，我做个简单实验就能说明问题。”他先把投诉的牛奶倒了半杯，又打开新牛奶倒了半杯，然后把两杯牛奶都放进微波炉，设定加热30秒。

加热完成后，他把两杯牛奶端出来，指着杯子说：“大家请看，两杯牛奶加热后都出现了相似的絮状物。这其实是牛奶中的乳脂遇热凝固形成的，并不是腐败变质。真正变质的牛奶加热后会产生酸臭味，而且结块会不均匀，甚至出现分层。”他又拿起投诉的牛奶盒，向大家展示：“这盒牛奶的生产日期是三天前，还在保质期内，我们的储存温度也全程符合标准。”

看到郑鹤岁展示的实验结果，周围的顾客议论纷纷。有人说道：“原来是这么回事，我家牛奶放冰箱也遇到过这种情况，还以为是坏了直接扔了呢！”还有人对着郑鹤岁竖起大拇指：“这小伙子真专业，解释得清清楚楚！”

中年男人看着两杯牛奶里相似的絮状物，又闻了闻确实没有异味，脸色缓和了不少。郑鹤岁见状，诚恳地说：“先生，非常感谢您指出这个问题，让我们有机会向各位顾客说明这个常见的误解。为了感谢您的监督，我们为您更换一盒新牛奶，再赠送您一包点心，您看可以吗？”

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