第668章 危机管理，系统建设（1/2）

我把那条标红的情报又看了一遍，放下笔。

李商人站在桌边，手里还拿着刚送来的巡查记录。“他们找匠人这事，你觉得会出什么问题？”

“现在不会。”我说，“可一旦他们做出能投影的阵法，哪怕画面是假的，也有人信。”

他皱眉：“你是说，他们会造假？”

“不是如果，是早晚。”我站起身，“我们有系统支持，能实时连接田地，他们没有。但他们可以录一段视频反复放，再印些纸质凭证发出去，普通人看不出来区别。”

屋里的空气沉了一下。

我走到墙边的地图前，手指划过几个已经变红的城池。“这些地方的人开始模仿我们，是因为看到了好处。可他们只想赚快钱，不会在乎真假。只要有一天，某个客户发现自己交了钱却连不到花田，就会怀疑所有类似项目——包括我们的。”

李商人没说话。

我知道他在想什么。信任崩塌从来不是一下子的事。它是一点一点被磨掉的。等你发现时，已经晚了。

“不能等出事再管。”我说，“从今天起，我们要建一套危机管理系统。”

他抬头看我。

“不只是应对，是要提前准备。每一种可能出问题的情况，都要有对应的处理办法。谁来查，谁来说，怎么回应，全得定下来。”

他慢慢点头：“你说得对。光靠反应不行，得有章法。”

我叫来助手，让他通知骨干半个时辰后到议事厅集合。

开会的时候，人都坐齐了。我把四大类风险写在纸上，贴到桌上让大家传阅。

“第一类，技术盗用。有人复制我们的直播形式，用假影像骗客户。”

“第二类，客户纠纷。比如客户投诉互动失败、积分没到账，或者家庭之间因为命名权争执。”

“第三类，供应链中断。天气异常、运输延误、合作农户临时退出，都会影响交付。”

“第四类，舆论攻击。有人故意散播谣言，说我们数据造假，或者利用孩子做宣传博同情。”

纸页传了一圈，有人开始低声议论。

一个年轻伙计开口：“这些事真发生了再想办法也不迟吧？咱们以前不都这样过来的？”

我拿出一张画满线的纸，铺在桌上。“这是模拟一场危机的发展过程。某地客户发现远程浇水点不了，打电话投诉。客服让等三天，结果没人跟进。客户越想越气，写信给当地商会，又找了说书人讲这件事。七天后，三座城的订单量下降两成。”

屋里安静了。

“这不是假设。”我说，“是我们三个月前在南边遇到的真实情况。那次我们损失了十七个长期客户，花了两个月才挽回。”

有人低头记东西。

我继续说：“所以这次我要定规矩。任何疑似危机信号，必须在一个时辰内报到我这里。延误者要说明原因。”

“谁负责哪一块，也要明确。”我说完，看向客服主管，“你们是第一道口，发现问题先安抚，不准随便承诺退款或赔偿。”

他又问：“那什么时候能赔？”

“按流程走。我会出一份标准话术表，什么情况说什么话，不能自己发挥。”

接着我点了技术员的名字。“系统出问题，你们要在两个时辰内查清原因，给出解决方案。如果是外部攻击，立刻切断接入端口，保护主数据库。”

最后我看向李商人。“对外发声统一由你来。不管哪个城出了事，消息先汇总到你这里，再决定要不要发公告。”

他点头：“我可以做。”

“还有。”我说，“下周搞一次演练。”

“演练？”

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