第101章 质量风波（2/2）

苏晚星接过水杯，指尖传来温热的触感，让她紧绷的神经稍微放松了一些。“我担心的不只是欧洲市场，还有国内消费者的信任。上次的质疑刚平息，这次又出了质量风波，很多人会觉得‘事不过三’，即使最后证明我们是清白的，也会留下心理阴影。”她看向窗外，楼下的街道上，有几个举着“抵制劣质家居”牌子的人在徘徊，应该是被负面新闻影响的消费者，“我们做‘质量透明化计划’，就是想让用户相信我们的产品，可现在……”

“正因为这样，我们更要把这次的调查过程公开透明。”顾砚深打断她，语气坚定，“我们可以开启‘质量调查直播’，每天直播调查进展，包括联系检测机构、调查经销商、实验室检测等，让消费者亲眼看到我们是如何解决问题的。这样不仅能证明我们的清白，还能让‘质量透明’的理念更深入人心。”

这个提议让苏晚星眼前一亮。她之前只想着发布声明，却没想到用直播的方式让消费者参与进来——直播的真实性和即时性，比任何文字声明都更有说服力。“好，就这么办！让公关部立刻策划‘质量调查直播’，今天下午就开启第一场，内容是‘实验室重新检测同批次面料’，让陈染出镜讲解检测过程，还要邀请几位用户代表到现场监督，确保检测的公正性。”

下午三点，“质量调查直播”准时在抖音、天猫等平台上线。镜头里，陈染穿着白大褂，站在实验室的检测台前，面前放着A批次的抗菌面料样品和检测仪器。“大家好，我是技术部的陈染，今天要给大家演示的是同批次抗菌面料的‘贴膜法’检测，也就是莱茵TüV使用的检测方法。为了保证公正，我们邀请了三位用户代表现场监督，检测过程全程录像，数据实时显示在屏幕上。”

镜头转向旁边的用户代表，其中一位是之前定制“适老化智能床”的老人女儿，她对着镜头说：“我之前用过他们家的产品，觉得质量很好，这次听说出了问题，特意来现场看看，希望能了解真相。”

随着陈染的操作，检测仪器开始运行。屏幕上的抗菌率数值逐渐上升，最终停留在94.9%。“大家可以看到，现在的检测结果是94.9%，远高于欧洲EN 标准要求的90%，和我们之前的检测数据基本一致。”陈染拿起检测报告，展示给镜头，“这说明同批次的面料没有质量问题，我们怀疑莱茵TüV检测的样品可能被调换。”

直播弹幕瞬间热闹起来：“原来如此，可能是被人搞鬼了”“全程看着检测，应该是真的”“希望能尽快查出真相，还品牌一个清白”。观看人数也从一开始的几千人，涨到了三万多人，#家居品牌直播自证质量#的话题还登上了抖音热榜。

就在直播即将结束时，老吴突然冲进实验室，手里拿着手机：“晚星姐，莱茵TüV回复了，同意我们取回留存样品，而且他们还发来了样品接收时的监控录像，录像里显示‘家居联盟’的工作人员在递交样品时，偷偷调换了其中三件样品！”

这个消息让直播间瞬间沸腾。陈染立刻把手机镜头对准老吴，老吴对着镜头说：“监控录像显示，6月5号‘家居联盟’的工作人员递交样品时，趁检测员不注意，把三件标注‘A批次’的样品换成了普通面料样品，这就是为什么莱茵TüV检测出抗菌率不达标。我们已经把监控录像发给德国的律师，他们会立刻起诉‘家居联盟’，追究其法律责任。”

镜头里的用户代表激动地说：“太好了！终于真相大白了！我就知道你们的产品没问题！”弹幕里更是一片欢呼：“原来是经销商搞鬼，太坏了！”“支持品牌维权，不能让这种人破坏国货形象”“已经取消退款了，继续支持！”

直播结束后，公关部立刻发布了“质量风波调查进展声明”，附上莱茵TüV的监控录像截图、实验室重新检测报告和用户代表的证言。声明中还提到：“将对‘家居联盟’提起诉讼，要求其赔偿品牌损失，并公开道歉；同时，将为欧洲市场的消费者更换所有‘问题产品’，承担全部运费和检测费。”

声明发布后，#家居联盟调换检测样品#的话题迅速冲上微博热搜第一，德国《明镜周刊》也发布了跟进报道，承认“检测样品可能存在被调换的情况”，并向品牌道歉。法国、意大利的经销商纷纷发来邮件，表示“愿意继续合作”，三家下架产品的商超也重新上架了品牌产品。

国内市场的反馈也同样积极。天猫旗舰店的退款申请减少了90%，还有很多用户在评论区留言：“已经下单了抗菌面料窗帘，支持国货”“通过这次事件，更相信这个品牌了，敢直播自证，很有担当”。之前发微博质疑的KOL“家居测评师”也删除了负面微博，发布了道歉声明，并表示“会继续关注品牌的后续发展，为优质国货发声”。

当天晚上，苏晚星收到了张经理的电话：“晚星姐，‘家居联盟’的负责人联系我们了，说愿意赔偿所有损失，还想私下和解，求我们不要起诉。”

“不同意和解。”苏晚星的语气坚定，“我们不仅要起诉他们，还要向欧洲家居协会提交证据，让他们把‘家居联盟’列入黑名单，避免其他中国品牌再遭陷害。另外，要让‘家居联盟’公开道歉，澄清事实，消除对品牌的负面影响。”

挂断电话，苏晚星走到办公室的落地窗前。窗外的夜色中，城市的灯光璀璨，她想起白天直播时用户的支持，想起团队为了调查真相的忙碌，心里充满了温暖和坚定。这次的质量风波，虽然让品牌经历了一次危机，却也让她看到了用户的信任和团队的凝聚力，更让“质量透明”的理念深入人心——这或许就是危机带来的成长。

“晚星姐，这是明天的工作安排。”李薇拿着文件夹走进来，脸上带着笑容，“明天上午要和德国律师视频会议，讨论起诉‘家居联盟’的细节；下午要召开欧洲经销商会议，说明情况并制定后续补货计划；晚上还有一场‘用户答疑直播’，解答大家关于质量和售后的问题。另外，公益组织那边也发来消息，说‘成长型书桌’的捐赠项目可以正常启动，他们还想在捐赠仪式上加入‘质量承诺’环节，让更多人了解我们的质量管控体系。”

苏晚星接过文件夹，翻到“用户答疑直播”的部分，看到嘉宾名单里有那位老人女儿和几位参与监督的用户代表。“很好，让用户代表多发言，他们的真实体验比我们说再多都有用。另外，在‘成长型书桌’的捐赠仪式上，我们可以宣布‘儿童产品质量专项计划’，承诺所有儿童家具都经过双重检测，还会邀请家长代表参与质量管控，让家长更放心。”

李薇点头：“我这就去调整方案。对了，刚才收到天猫运营的消息，今天下午直播后，抗菌面料产品的订单量比平时增长了60%，还有很多欧洲的消费者通过代购下单，说‘相信中国品牌的质量’。”

苏晚星笑着点头，心里的一块石头终于落了地。她走到办公桌前，翻开“质量透明化计划”的草稿，在后面加了一条：“建立‘全球样品溯源系统’，所有出口产品的样品都通过品牌直接寄给检测机构，全程GPS定位，避免中间环节被调换；同时，向行业协会分享经验，推动建立‘中国家居出口质量保障联盟’，帮助更多中国品牌应对海外市场的恶意竞争。”

这时，手机收到一条微信，是那位参与监督的用户代表发来的：“今天在实验室看到你们的检测过程，真的很专业，也很透明。我已经把直播录屏发给身边的朋友，告诉他们这个品牌值得信任。”后面还附了一张照片，是她家里的抗菌面料窗帘，窗帘上的樱花图案在灯光下格外好看。

苏晚星回复：“谢谢您的支持，我们会继续努力，用更严格的质量管控和更透明的过程，回报每一份信任。”放下手机，她重新拿起笔，在“质量透明化计划”的封面上，写下了一句话：“质量是品牌的生命线，透明是信任的桥梁。