第30章 客服的挑战1（1/2）

我点了点头，略带疑惑地问：“客服工作我一直听说很复杂，有什么比较典型的应对难点吗？”

陈晓静身子微微前倾，认真地说：“就拿非理性索赔风暴来说，这类客户往往很会抓我们的痛点。像之前那个要十倍赔偿的护肤品客户，他还会在社交平台提前造势，发一些模棱两可的动态，暗示我们公司产品有问题，这就给我们很大的舆论压力。你看，这是他当时发的截图。”说着，她打开电脑翻出记录给我看。

我看着截图，皱了皱眉：“这还真是棘手，那我们怎么应对比较好呢？”

陈晓静接着说：“首先还是要保持冷静，用温和的态度跟他周旋，不能被他牵着鼻子走。像客服小张，虽然被骂得很惨，但还是按照流程，每次回复都详细记录，这为后续主管跟他沟通提供了很大的帮助。主管能从这些记录里分析出客户的痛点和诉求，再针对性地解决。”

我又追问：“那群体事件围攻呢，要是遇到这种情况，我们一开始怎么稳住局面比较有效？”

陈晓静喝了口水，润了润嗓子说：“像网红带节奏那次，一开始大家都慌了，回复得乱七八糟。后来主管让我们统一回复：‘感谢您的反馈，我们已经关注到相关问题，正在紧急核实，请您稍作等待。’就这么一句话，先把客户的情绪稳定下来。然后我们再分组，一部分人专门收集整理客户的问题，另一部分人去核实产品的实际情况。你看，这是当时的处理流程文档。”她又翻出一份文档给我展示。

我仔细看着文档，若有所思：“原来如此，分工明确才能提高效率。那道德绑架这种，感觉更考验客服的同理心。”

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