第289章 标准体系破连锁困局 非遗市集拓文化新篇（1/2）

上海体验店开业后的第七天，清晨的阳光透过竹编格栅，在地板上投下斑驳的光影。孙晓刚把刚泡好的雀舌茶递给王爷爷，手机就急促地响了起来，屏幕上跳动着周明的名字。

“孙总！不好了！”周明的声音带着明显的慌乱，还夹杂着背景里此起彼伏的争吵声，“线上订单爆单不说，黔南工坊那边乱成一锅粥了！张师傅和李师傅因为潮玩编织的松紧度吵起来了，说对方编的不符合要求，客服那边还堆了一堆投诉，说收到的兔子挂饰有的耳朵能晃，有的晃不动，还有人说竹丝粗细不一样！”

孙晓端着茶杯的手猛地一顿，温热的茶水溅到指尖，她却没心思擦。“怎么回事？不是让王爷爷之前把编织手法都教给大家了吗？”

“教是教了，但每个人理解不一样啊！”周明的声音都带上了哭腔，“张师傅习惯编得紧一点，说结实耐用，李师傅觉得松一点更灵动，符合潮玩的样子。现在第二批五百套潮玩马上要发货了，质检的时候发现一半是‘紧实款’一半是‘灵动款’，客服被顾客追问是不是正品，都快扛不住了！还有，林晓说有好几个合作的博主来问，能不能定制专属纹样的潮玩，咱们没统一的定制流程，都不知道怎么回复！”

王爷爷坐在一旁，眉头拧成了疙瘩，手里的竹丝被捏得变了形：“这事儿怪我，当初只想着教手艺，没想着把规矩定死。老辈人学手艺靠悟性和手感，可现在要批量做、开分店，没个准谱确实不行。”

孙晓深吸一口气，强迫自己冷静下来：“周明你先稳住，让质检组把已经编好的产品分两类登记，先跟顾客说明情况，愿意等的就等我们统一标准后重新做，不愿意等的全额退款再送个钥匙扣道歉。我和王爷爷今天就赶回黔南，咱们得赶紧解决这个问题。”

挂了电话，孙晓立刻拨通了钱浩的电话：“钱浩，你留在上海盯着体验店，重点统计一下这几天的销售数据和顾客反馈，尤其是大家对体验项目的建议。我和王爷爷现在订机票回黔南，工坊那边出了点状况。”

“是不是生产上的问题？”钱浩的声音很沉稳，“我这几天看行业案例，很多连锁品牌都是因为没有标准化体系，扩张的时候掉了链子。要不咱们趁这个机会，把生产、服务、管理的标准都定下来？”

“正有此意！”孙晓加重了语气，“等我回去咱们就开专题会，必须把每个环节的标准都量化，不能再靠感觉做事了。”

当天下午，孙晓和王爷爷赶回了黔南竹海的工坊。一进门，就看到院子里堆着两堆竹编小兔子，张师傅和李师傅正叉着腰站在中间，脸红脖子粗地争论着。

“你编的那叫什么玩意儿？手一捏就变形，顾客用不了几天就得坏！”张师傅嗓门洪亮，指着另一堆兔子说道。

“你懂什么！潮玩要的是可爱灵动，你编得跟铁疙瘩似的，年轻人怎么会喜欢？”李师傅不甘示弱，伸手就想去拨弄对方的成品。

“别吵了！”孙晓的声音不大，却带着一股不容置疑的力量。两人同时转过头，看到孙晓和王爷爷脸色严肃地站在门口，顿时收住了火气，耷拉着脑袋不说话了。

孙晓走到两堆兔子面前，拿起两个对比着看：“张师傅编的确实结实，但少了点灵气；李师傅编的好看，却不够耐用。问题不在你们手艺，而在我们没有统一的标准。顾客买的是同一个品牌的产品，不管谁编的，都得保持一致的品质和外观，这是连锁品牌的根基。”

王爷爷叹了口气，走到工作台前，拿起一根竹丝：“孩子们，是我老糊涂了。以前咱们做手艺，讲究个‘千人千面’，但现在要做产业、开分店，就得‘千人一面’。我这就把每种产品的竹丝粗细、编织密度、成品尺寸都定下来，一步一步教你们，以后不管是谁编，都得照着这个标准来。”

当晚，孙晓就组织了全体员工大会，把钱浩也从上海叫了回来。会议室里，每个人面前都摆着一张空白的表格，孙晓把笔记本电脑接在投影仪上，屏幕上出现了“竹小匠工坊标准化体系”几个大字。

“今天咱们开这个会，就是要解决‘无标准’的问题。”孙晓的目光扫过在场的每一个人，“从现在开始，我们要建立三大标准：生产标准、服务标准、管理标准。”

她点开生产标准文档，上面详细列出了每种产品的参数：“潮玩系列，竹丝必须是0.8毫米粗的当年新竹，平纹编法每厘米经纬各8根，兔子耳朵的晃动幅度控制在15度左右，误差不能超过2度；茶具系列，竹编孔隙间距0.5厘米，手柄承重必须达到5公斤，浸泡30分钟不脱胶。王爷爷会带着大家做样品，以后每个工位都要贴一份标准细则，质检组按照这个来验收，不合格的一律返工。”

李设计师举手提问：“孙总，那定制产品怎么办？现在有不少顾客想要专属纹样，比如刻名字、加生肖图案，没有标准流程的话，很容易出错。”

“这个我已经想好了。”孙晓点开定制流程表，“定制产品分三类：简单纹样、复杂纹样、立体造型。简单纹样比如名字、字母，由设计组确认可行性后，48小时内给出效果图，顾客确认后7天发货；复杂纹样需要王爷爷和设计组共同评估，10天内发货；立体造型最低起订量50套，15天发货。所有定制订单都要录入系统，明确标注要求、工期和责任人员，避免出现遗漏。”

钱浩补充道：“我补充一下管理标准。以后每个门店、每个工坊都要建立日报制度，销售数据、生产进度、顾客反馈每天下班前汇总到总部；员工培训方面，新员工必须经过15天的标准化培训，通过考核才能上岗，老员工每月进行一次技能复核。这样不管我们开多少家分店，都能保证品质一致。”

周明挠了挠头：“那线上运营有没有标准？比如客服回复时间、售后处理流程，现在有时候忙起来，顾客消息半天没人回，投诉率越来越高。”

“当然有。”孙晓点开服务标准，“客服必须在3分钟内响应顾客消息，常规问题10分钟内解决，复杂问题24小时内给出方案；售后退换货，只要不影响二次销售，无理由退款，运费由公司承担，收到退货后48小时内完成退款。另外，每周要整理一次顾客反馈，分析高频问题，及时调整产品或服务。”

会议一直开到深夜，每个人都拿着填得满满的表格，脸上却没有了之前的迷茫。张师傅拍了拍李师傅的肩膀：“以后咱们就照着标准来，再也不用为编得松还是紧吵架了。”

李师傅笑着点头：“可不是嘛！有了这个标准，不管是黔南的工坊还是上海的体验店，编出来的东西都一个样，顾客也不会有意见了。”

接下来的半个月，工坊里掀起了学习标准化的热潮。王爷爷带着老匠人们，把每种产品的编织步骤拍成视频，标注出关键节点；质检组拿着卡尺、量角器，逐一检查成品；客服组进行了专项培训，模拟各种顾客咨询场景，确保每个人都能熟练掌握回复标准。

这天，孙晓正在核对上海体验店的销售数据，苏晴的视频电话打了进来，屏幕里的她一脸兴奋：“孙总！好消息！文创园的非遗文化节下周就要开始了，张总说给咱们留了最大的展区，还邀请了好多媒体和其他非遗项目的传承人，咱们可以好好展示一下标准化后的产品！”

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